Die 97%-Lücke: Warum deine SaaS-Kunden abspringen und wie du sie halten kannst
Eine gute Dokumentation kann über den Erfolg deiner Kunden mit deinem Produkt entscheiden. Dennoch verfügen erschreckende 97% der Unternehmen über kaum oder gar keine digitalen Dokumentationsprozesse.
Viele SaaS-Anbieter tun sich extrem schwer damit, Dokumentation zu erstellen, die den Bedürfnissen ihrer Nutzer wirklich gerecht wird.
Aber wie erstellst du Dokumentation, die deine Kunden gerne nutzen?
Das Fundament: Nutzerverständnis
Bevor du auch nur die erste Zeile Dokumentation schreibst, musst du verstehen, wie deine Nutzer lernen und was sie brauchen.
Moderne SaaS-Nutzer erwarten, dass die Dokumentation so intuitiv ist wie die Apps, die sie täglich verwenden. Sie wollen schnelle Antworten und sich dabei kompetent statt überfordert fühlen.
Kernprinzipien für erfolgreiches Customer Success Management
1. Klarheit ist das A und O
Klare Dokumentation ist entscheidend für die Lernreise deiner Kunden:
Sprache ist wichtig- verwende du statt sie und achte darauf, dass es nicht zu “Denglisch” klingt
Unterteile komplexe Konzepte in verdauliche Portionen
Schaffe einen logischen Aufbau, der Erfolge aufzeigt und damit das Selbstvertrauen der Nutzer stärkt
2. Erfolg durch Struktur
Effektive Onlineschulungen basieren auf einer durchdachten Organisation des Lerninhalts:
Gestalte übersichtliche Navigationspfade
Nutze einheitliche Formatierung
Erstelle schnell erfassbare Inhalte mit klaren Überschriften
3. Progressive Lernwege
Die IT-Kundenerfahrung verbessert sich durch progressiven Lernaufbau deutlich:
Beginne mit grundlegenden Konzepten
Führe schrittweise fortgeschrittene Funktionen ein
Biete klare Wege zu tiefergehendem Wissen
4. Kontext ist entscheidend
Steigere den Erfolg im Client Success Management durch praktische Anwendungen:
Integriere praxisnahe Beispiele
Füge Screenshots und Videos ein
Erkläre das "Warum" hinter den Funktionen
Gute Dokumentation in der Praxis
Suchst du nach Inspiration? Hier sind ein paar Beispiele von Branchenführern, die sich mit nutzerzentrierter Dokumentation auskennen. Stripe gilt beispielsweise als Goldstandard in der Tech-Branche.
Sie beherrschen die schrittweise Informationsvermittlung perfekt - von grundlegenden Konzepterklärungen ("No Code") über Implementierungsleitfäden bis hin zu detaillierten technischen Referenzen ("für Entwickler").
Stripe Academy
Jede Ebene baut auf der vorherigen auf und ermöglicht Nutzern, so tief einzusteigen wie nötig.
So strukturiert Stripe die Lernreise:
- Einstiegspunkt: Klare, fachbegrifffreie Konzepterklärungen
- Mittlere Ebene: Praktische Implementierungsleitfäden
- Fortgeschrittene Ebene: Tiefgehende technische Referenzen
- Interaktive Elemente: Live-Code-Editoren und Echtzeit-API-Antworten
- Sprachflexibilität: Sofortiges Umschalten zwischen Programmiersprachen
Notion verfolgt einen anderen, aber ebenso effektiven Ansatz mit dem Fokus auf praktische Templates und reale Anwendungen. Ihre "Zeigen statt nur Erklären"-Strategie ermöglicht Lernen durch Praxis, wobei verschiedene Lernformate unterschiedliche Lerntypen ansprechen:
- Template-basierte Lernstrategie
- Sofort nutzbare Beispiele
- Schrittweise Anpassungsleitfäden
- Multi-Format-Content
- Starke Community-Integration
Notion Academy
Figma überzeugt besonders durch die Integration visuellen Lernens, kombiniert Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit interaktiven Elementen und einer umfangreichen, community-getriebenen Inhaltsbibliothek. Ihr umfassendes Framework besteht aus:
- Visuelle Lernpfade vom Anfänger bis zum Experten
- Interaktive Tutorial-Dateien
- Community-kuratierte Templates
- Regelmäßige Live-Workshops
- Ausgewählte Anwender-Fallstudien
Figma Academy
Hier schafft hervorragende Dokumentation ein komplettes Lernökosystem, das Nutzer in jeder Phase ihrer Reise unterstützt.
Dokumentation effektiver gestalten
Die beste Dokumentation leistet mehr als nur Wissensvermittlung - sie treibt Customer Success voran:
Reduziert Support-Tickets durch Antizipation häufiger Fragen
Stärkt das Nutzervertrauen durch klare Erklärungen
Schafft selbstständige Nutzer, die zu Produktbotschaftern werden und so weitere Kunden anziehen
Dokumentationserfolg messen
Fokussiere dich auf diese Zahlen, um sicherzustellen, dass deine Dokumentation den Kundenanforderungen gerecht wird:
Zeitaufwand für Informationssuche
Reduzierung von Support-Tickets
Nutzerprogression durch Features
Positives Feedback und Testimonials
Mehr als nur Basisdokumentation
Moderne Nutzerschulung ist mittlerweile weit mehr als statische PDF-Anleitungen und einfache How-to-Artikel. Heutige SaaS-Kunden erwarten ein interaktives Lernerlebnis, das sich ihren Bedürfnissen und ihrem Lernstil anpasst.
Interaktive Anleitungen: Die Kraft des Learning by Doing
Die Zeit des passiven Lesens ist vorbei. Interaktive Anleitungen ermöglichen das Lernen während der aktiven Produktnutzung. Das bedeutet konkret: Klickbare Durchgänge, Übungsumgebungen und Schritt-für-Schritt-Tutorials für reale Aufgaben. Die direkte Anwendung des Gelernten steigert Merkfähigkeit und Selbstvertrauen.
Video-Tutorials: Visuelles Lernen in Aktion
Manche Konzepte lassen sich visuell einfach besser erklären. Kurze, fokussierte Video-Tutorials können komplexe Arbeitsabläufe demonstrieren, Funktionsinteraktionen hervorheben und dein Produkt lebendig machen. Wichtig dabei sind Prägnanz, Aufgabenfokus und einfache Durchsuchbarkeit.
Nolan shows how to design an app in Figma from scratch
Community-getriebene Inhalte: Kollektives Wissen nutzen
Deine Power-User sind eine wertvolle Wissensquelle. Community-getriebene Inhalte wie nutzergenerierte Anleitungen, Tipps und Anwendungsfälle bieten praxisnahe Perspektiven, die offizielle Dokumentation möglicherweise übersieht:
- Nutzerforen mit verifizierten Lösungen
- Customer Success Stories
- Template-Bibliotheken
- Best-Practice-Sharing
- Peer-to-Peer-Unterstützungsnetzwerke
Die Notion Community
KI-gestützte Suche: Sofortige Antworten
Die Zukunft der Dokumentation liegt in intelligenten Suchfunktionen. KI-gestützte Suche versteht Nutzerabsicht und Kontext:
Vorhersage von Nutzerfragen vor der vollständigen Eingab
Vorschläge verwandter Ressourcen
Lernfähigkeit durch Nutzerverhalten
Personalisierte Empfehlungen
Anzeige relevanter Beispiele und Anwendungsfälle
Die erfolgreichsten SaaS-Unternehmen kombinieren diese Elemente zu einem umfassenden Lernökosystem. So finden Nutzer - egal ob sie lieber lesen, schauen, anwenden oder diskutieren - genau die Unterstützung, die sie für ihren Erfolg mit deinem Produkt brauchen.
Bereit für die Transformation deiner Dokumentation?
Beginne damit, deine aktuelle Dokumentation durch die Augen deiner Nutzer zu betrachten. Frag dich: Würde ein neuer Nutzer dies hilfreich finden? Ist der Weg zum Erfolg klar? Befähigt dies Nutzer, ihre Ziele zu erreichen?
Versetz dich in die Lage deiner Kunden oder noch besser: Führe A/B-Tests durch, um zu sehen, welcher Ansatz bevorzugt wird.
Hier findest du einen essentiellen Tech-Stack-Leitfaden für dein Customer Education Team.